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    胖東來提高了服務(wù)業(yè)的退賠標準
    來源:證券時報網(wǎng)作者:余勝良2025-12-25 22:49
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    尊重合理訴求,也有底氣抵制惡意訛詐,才能成為服務(wù)業(yè)的正向標桿。

    近日,北京一家火鍋店的視頻引發(fā)全網(wǎng)聲討:一名女子將寵物狗抱上餐桌,寵物狗舔食生羊肉卷,狗主人還笑著拍攝視頻,配文“旺財吃火鍋,連盤底都舔干凈了”并在網(wǎng)絡(luò)發(fā)布。

    事發(fā)后,涉事火鍋店迅速作出反饋,果斷閉店整改。針對12月16日至18日在該店消費的顧客,店家全額退款并給予一倍賠償,同時對門店進行徹底消殺,更換全部餐具廚具。相關(guān)損失將向涉事女子追責索賠。

    無獨有偶,今年2月,兩名17歲少年在某火鍋店包間內(nèi),站在餐桌上對著火鍋小便,還拍攝視頻發(fā)至朋友圈。事件曝光后,涉事品牌方對事發(fā)當日消費的4109單顧客全額退款,并給予十倍賠償;同步完成門店全面消殺與餐具換新。隨后,品牌方起訴兩名少年,最終法院判決監(jiān)護人需賠償企業(yè)餐具損耗及清洗消毒費13萬元、經(jīng)營與商譽損失200萬元、維權(quán)開支7萬元。

    在這兩起案例中,大部分消費者并未直接受到實質(zhì)影響,但涉事品牌方皆以珍惜品牌形象與聲譽為先,主動照顧顧客感受,不僅誠懇道歉表明態(tài)度,更以真金白銀的賠償兌現(xiàn)責任擔當。

    這讓人不由得想起胖東來面對質(zhì)量問題時的處置方式。2024年6月,有顧客舉報新鄉(xiāng)胖東來聯(lián)營餐飲的搟面皮加工場環(huán)境衛(wèi)生不達標。胖東來第一時間解除與涉事商戶的合作、追責相關(guān)工作人員,同時對事發(fā)時段購買該食品的8833名顧客全額退款,且每人補償1000元,總補償金額達883.3萬元;此外,還給予舉報顧客10萬元現(xiàn)金獎勵,以感謝其對門店品控的監(jiān)督。

    同年8月,胖東來超市壽司柜臺被曝存在隔夜三文魚返包銷售問題。品牌當即下架相關(guān)商品,對涉事時段購買的74名顧客全額退款并每人賠償1000元,同樣對舉報顧客獎勵10萬元。

    這與諸多企業(yè)遭遇消費者維權(quán)時動輒推諉扯皮的做法形成鮮明對比。早年間,胖東來就打破了零售業(yè)的常規(guī)售后邏輯——顧客購買的茶葉即便已拆封、無外包裝,仍可享受全額退款,這樣“不問理由”的退貨政策在胖東來是常見情況。筆者一位朋友曾因穿著在胖東來購買的皮鞋感到不適,進店反饋,胖東來直接為其更換了一雙新鞋。

    胖東來的賠償實踐,呈現(xiàn)出標準化、高額度、重情感的特點。在賠償標準上,食品安全類問題一律按最高標準賠償,讓顧客無需為維權(quán)成本擔憂;在賠償范圍上,不僅覆蓋直接受損顧客,還通過獎勵舉報者,鼓勵全民參與質(zhì)量監(jiān)督,從源頭保障所有消費者的權(quán)益;在處理速度上,從問題曝光到給出完整解決方案,往往不超過三天,最大限度降低顧客的負面體驗。

    通過現(xiàn)金補償與獎勵機制,胖東來既傳遞出對顧客合理訴求的尊重,也為消費者維權(quán)掃清了不必要的門檻,讓顧客在消費過程中擁有足夠的安全感。與此同時,這也是一種正向表態(tài):此類問題僅為偶然事件,品牌產(chǎn)品依然值得信賴。畢竟,假若產(chǎn)品質(zhì)量常年不過關(guān),如此大規(guī)模、高額度的賠償,足以讓企業(yè)難以為繼。

    胖東來從不糾結(jié)于單次賠償?shù)某杀竞怂悖怯脤嵺`證明:賠償不是企業(yè)的負擔,而是構(gòu)建消費者信任的寶貴機會。當越來越多的企業(yè)陷入價格戰(zhàn)、流量戰(zhàn)的內(nèi)卷泥沼時,胖東來卻憑借高標準的退賠機制,大幅提升了顧客信任度與品牌忠誠度。

    當胖東來的賠償標準在互聯(lián)網(wǎng)上廣泛傳播,那些遇事推諉塞責的企業(yè)做法便顯得愈發(fā)落伍。而重視品牌形象的企業(yè),則開始自覺向其看齊,愿意以更高標準的服務(wù)與賠償,提升消費者的滿意度。

    值得注意的是,胖東來重視顧客感受,但絕非無底線退讓。今年年初,一名博主聲稱購買的胖東來紅色內(nèi)褲掉色導(dǎo)致皮膚過敏。經(jīng)三家機構(gòu)檢測,涉事內(nèi)褲符合國家標準,不存在質(zhì)量問題。即便如此,胖東來仍提出向該博主支付商品費、停車費、藥膏費合計556元,外加500元投訴獎金。但該博主拒絕接受方案,反而發(fā)布指控視頻惡意炒作。最終,胖東來以名譽侵權(quán)為由將其起訴,法院判決該博主需在其抖音賬號發(fā)布經(jīng)審核的道歉視頻(30日內(nèi)不得刪除),并賠償胖東來經(jīng)濟損失40萬元。

    這一案例更能說明,胖東來在意品牌聲譽的守護。尊重合理訴求,也有底氣抵制惡意訛詐,才能成為服務(wù)業(yè)的正向標桿。

    責任編輯: 楊國強
    校對: 呂久彪
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