近日，北京一家火鍋店的視頻引發(fā)全網(wǎng)聲討：一名女子將寵物狗抱上餐桌，寵物狗舔食生羊肉卷，狗主人還笑著拍攝視頻，配文“旺財吃火鍋，連盤底都舔干凈了”并在網(wǎng)絡(luò)發(fā)布。
事發(fā)后，涉事火鍋店迅速作出反饋，果斷閉店整改。針對12月16日至18日在該店消費的顧客，店家全額退款并給予一倍賠償，同時對門店進行徹底消殺，更換全部餐具廚具。相關(guān)損失將向涉事女子追責索賠。
無獨有偶，今年2月，兩名17歲少年在某火鍋店包間內(nèi)，站在餐桌上對著火鍋小便，還拍攝視頻發(fā)至朋友圈。事件曝光后，涉事品牌方對事發(fā)當日消費的4109單顧客全額退款，并給予十倍賠償；同步完成門店全面消殺與餐具換新。隨后，品牌方起訴兩名少年，最終法院判決監(jiān)護人需賠償企業(yè)餐具損耗及清洗消毒費13萬元、經(jīng)營與商譽損失200萬元、維權(quán)開支7萬元。
在這兩起案例中，大部分消費者并未直接受到實質(zhì)影響，但涉事品牌方皆以珍惜品牌形象與聲譽為先，主動照顧顧客感受，不僅誠懇道歉表明態(tài)度，更以真金白銀的賠償兌現(xiàn)責任擔當。
這讓人不由得想起胖東來面對質(zhì)量問題時的處置方式。2024年6月，有顧客舉報新鄉(xiāng)胖東來聯(lián)營餐飲的搟面皮加工場環(huán)境衛(wèi)生不達標。胖東來第一時間解除與涉事商戶的合作、追責相關(guān)工作人員，同時對事發(fā)時段購買該食品的8833名顧客全額退款，且每人補償1000元，總補償金額達883.3萬元；此外，還給予舉報顧客10萬元現(xiàn)金獎勵，以感謝其對門店品控的監(jiān)督。
同年8月，胖東來超市壽司柜臺被曝存在隔夜三文魚返包銷售問題。品牌當即下架相關(guān)商品，對涉事時段購買的74名顧客全額退款并每人賠償1000元，同樣對舉報顧客獎勵10萬元。
這與諸多企業(yè)遭遇消費者維權(quán)時動輒推諉扯皮的做法形成鮮明對比。早年間，胖東來就打破了零售業(yè)的常規(guī)售后邏輯——顧客購買的茶葉即便已拆封、無外包裝，仍可享受全額退款，這樣“不問理由”的退貨政策在胖東來是常見情況。筆者一位朋友曾因穿著在胖東來購買的皮鞋感到不適，進店反饋，胖東來直接為其更換了一雙新鞋。
胖東來的賠償實踐，呈現(xiàn)出標準化、高額度、重情感的特點。在賠償標準上，食品安全類問題一律按最高標準賠償，讓顧客無需為維權(quán)成本擔憂；在賠償范圍上，不僅覆蓋直接受損顧客，還通過獎勵舉報者，鼓勵全民參與質(zhì)量監(jiān)督，從源頭保障所有消費者的權(quán)益；在處理速度上，從問題曝光到給出完整解決方案，往往不超過三天，最大限度降低顧客的負面體驗。
通過現(xiàn)金補償與獎勵機制，胖東來既傳遞出對顧客合理訴求的尊重，也為消費者維權(quán)掃清了不必要的門檻，讓顧客在消費過程中擁有足夠的安全感。與此同時，這也是一種正向表態(tài)：此類問題僅為偶然事件，品牌產(chǎn)品依然值得信賴。畢竟，假若產(chǎn)品質(zhì)量常年不過關(guān)，如此大規(guī)模、高額度的賠償，足以讓企業(yè)難以為繼。
胖東來從不糾結(jié)于單次賠償?shù)某杀竞怂悖怯脤嵺`證明：賠償不是企業(yè)的負擔，而是構(gòu)建消費者信任的寶貴機會。當越來越多的企業(yè)陷入價格戰(zhàn)、流量戰(zhàn)的內(nèi)卷泥沼時，胖東來卻憑借高標準的退賠機制，大幅提升了顧客信任度與品牌忠誠度。
當胖東來的賠償標準在互聯(lián)網(wǎng)上廣泛傳播，那些遇事推諉塞責的企業(yè)做法便顯得愈發(fā)落伍。而重視品牌形象的企業(yè)，則開始自覺向其看齊，愿意以更高標準的服務(wù)與賠償，提升消費者的滿意度。
值得注意的是，胖東來重視顧客感受，但絕非無底線退讓。今年年初，一名博主聲稱購買的胖東來紅色內(nèi)褲掉色導(dǎo)致皮膚過敏。經(jīng)三家機構(gòu)檢測，涉事內(nèi)褲符合國家標準，不存在質(zhì)量問題。即便如此，胖東來仍提出向該博主支付商品費、停車費、藥膏費合計556元，外加500元投訴獎金。但該博主拒絕接受方案，反而發(fā)布指控視頻惡意炒作。最終，胖東來以名譽侵權(quán)為由將其起訴，法院判決該博主需在其抖音賬號發(fā)布經(jīng)審核的道歉視頻（30日內(nèi)不得刪除），并賠償胖東來經(jīng)濟損失40萬元。
這一案例更能說明，胖東來在意品牌聲譽的守護。尊重合理訴求，也有底氣抵制惡意訛詐，才能成為服務(wù)業(yè)的正向標桿。
