不當催收一直是金融消費者投訴領(lǐng)域的“重災(zāi)區(qū)”，有數(shù)據(jù)顯示，約占到整體投訴的一半左右。這些投訴往往指向“曝光通訊錄”、騷擾親友、虛假威脅等行為，催生了許多社會矛盾。
由于缺乏行業(yè)統(tǒng)一標準，不規(guī)范的催收，讓許多債務(wù)人及其親友、同事頻繁遭遇電話騷擾、辱罵威脅等，身心健康受到嚴重影響。尤其是數(shù)量龐大、魚龍混雜的外包催收機構(gòu)，監(jiān)管難度大、成本高，成為催收亂象的主要源頭，既破壞行業(yè)生態(tài)，也侵蝕公眾對金融體系的信任。
為規(guī)范會員單位和外部催收機構(gòu)對信用卡及個人消費信貸催收行為，促進行業(yè)健康發(fā)展，日前，中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布《金融機構(gòu)個人消費類貸款催收工作指引（試行）》，首次為行業(yè)內(nèi)長期模糊的催收行為劃定了清晰的量化標準和明確的行為紅線，標志著金融消費領(lǐng)域催收從“野蠻生長”正式邁向“規(guī)范發(fā)展”新階段。
《指引》從催收行為、規(guī)范要求、外部機構(gòu)管理等諸多方面構(gòu)建完整治理框架，實現(xiàn)了從原則性要求到量化標準、從單一行為管控到全鏈條治理的升級，并將“依法合規(guī)、問題導向、實事求是”原則貫穿其中，精準聚焦行業(yè)痛點難點。其核心突破在于將保護債務(wù)人合法權(quán)益明確為核心原則，旗幟鮮明“抵制各種形式的違規(guī)催收和暴力催收”。
《指引》延續(xù)2025年3月國家標準《互聯(lián)網(wǎng)金融個人網(wǎng)絡(luò)消費信貸貸后催收風控指引》的部分要求，實現(xiàn)行業(yè)標準與國家標準的有效銜接，形成監(jiān)管合力。其最大進步是將模糊敏感問題量化細化，讓合規(guī)有章可循。如，在催收時間上，明確未經(jīng)債務(wù)人同意，嚴禁每日22:00至次日8:00進行電話、外訪等任何形式催收；頻次方面，債務(wù)人電話未接通時，同一聯(lián)系方式當日撥打不宜超過6次。
在催收對象界定上，《指引》嚴格區(qū)分“債務(wù)相關(guān)第三人”與“無關(guān)第三人”，原則上禁止對無關(guān)第三人催收，僅在債務(wù)人失聯(lián)等特定情況下，可聯(lián)系無關(guān)第三人獲取聯(lián)系方式或請求轉(zhuǎn)告。同時劃定明確紅線，禁止冒用行政、司法機關(guān)名義，禁止散布隱私、恐嚇辱罵、暴力涉黑等行為，禁止在公眾場所張貼催收文書。
針對AI技術(shù)在催收領(lǐng)域的應(yīng)用，《指引》作出前瞻性規(guī)范，要求會員單位防止技術(shù)導致的不公平歧視，保障技術(shù)應(yīng)用的可靠性與準確性，避免對債務(wù)人造成困擾。在外部機構(gòu)管理上，推行“白名單”制度，要求會員單位在官網(wǎng)公示委外催收機構(gòu)信息，強化社會監(jiān)督。
應(yīng)該說，《指引》的出臺具有深遠戰(zhàn)略意義。對行業(yè)而言，提供了清晰操作依據(jù)，有效降低整體合規(guī)風險，改善行業(yè)負面形象；對消費者來說，量化標準讓不當催收投訴有了明確依據(jù)，合法權(quán)益得到更有力保障；對金融機構(gòu)而言，《指引》推動其提升精細化管理能力，助力行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。
從社會層面看，規(guī)范催收能減少矛盾沖突，提升金融服務(wù)文明程度，增強公眾對金融體系的信任感。這一變革無疑是金融供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的重要組成部分。
確保《指引》真正落地，需金融機構(gòu)與行業(yè)協(xié)會協(xié)同發(fā)力。金融機構(gòu)應(yīng)將催收治理納入公司治理層面，建立“事前預防、事中控制、事后解決”全流程管理體系。金融機構(gòu)應(yīng)實行嚴格的名單制管理，對單筆債務(wù)在同一時期內(nèi)僅可委托一家催收機構(gòu)實施催收，并在官方渠道統(tǒng)一公開委托催收機構(gòu)信息。
與此同時，金融機構(gòu)應(yīng)建立合理的考核機制，避免簡單以回款金額作為唯一考核標準，要將合規(guī)性、消費者投訴率等指標納入考核體系。加強自主催收能力建設(shè)，借助技術(shù)創(chuàng)新降低對外包機構(gòu)的依賴。建立完善的信息保護制度，防止債務(wù)人個人信息被泄露或濫用。催收全過程記錄應(yīng)真實、客觀、完整，相關(guān)錄音錄像資料應(yīng)按照監(jiān)管規(guī)定妥善保存。
此外，銀行業(yè)協(xié)會需發(fā)揮自律監(jiān)督作用，做好《指引》宣傳培訓，確保會員單位準確理解并落實。建立外部催收機構(gòu)違法違規(guī)信息共享機制，提升行業(yè)透明度。同時聯(lián)合打擊逃廢債行為，在保護消費者合法權(quán)益的同時，也要保護債權(quán)人合法權(quán)利，維護市場秩序，確保行業(yè)健康發(fā)展。
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