證券時報記者 楊慶婉

近日，中國平安正式發(fā)布AI快捷服務(wù)和全球急難救援兩大創(chuàng)新服務(wù)。其中，AI快捷服務(wù)作為中國平安最新的服務(wù)拳頭產(chǎn)品，將在其“金融+醫(yī)療+養(yǎng)老”生態(tài)中扮演什么角色，受到關(guān)注。

為此，證券時報記者專訪了中國平安 CTO（首席技術(shù)官）王曉航。他表示，推出相關(guān)服務(wù)的本質(zhì)，是希望借助AI化繁為簡、九九歸一。AI產(chǎn)品已從替代搜索、咨詢、問答為主，走向能辦事、能解決問題的形態(tài)，平安要做的不是通用型AI，而是更多聚焦于自身稟賦和用戶需求，貫通多個APP與金融及各類服務(wù)場景，為平安2.51億客戶提供快捷服務(wù)AI助手。

這也折射出中國平安在AI領(lǐng)域的全新布局：在專業(yè)性強、復(fù)雜度高的金融、醫(yī)療和養(yǎng)老領(lǐng)域，通過AI實現(xiàn)“一句話”簡易快捷操作，解決金融服務(wù)相關(guān)問題；將復(fù)雜且稀缺的醫(yī)療資源轉(zhuǎn)化為普惠服務(wù)；在全球救援層面，實現(xiàn)風險感知、精準預(yù)警及救援調(diào)度等全場景覆蓋。

AI要從咨詢問答走向辦事

這三年來，AI的產(chǎn)品形態(tài)發(fā)生了顯著變化，隨著Manus、千問等產(chǎn)品推出，AI提供的服務(wù)不再局限于一問一答的模式，而是逐步能夠理解用戶意圖、協(xié)助用戶完成所需服務(wù)。

王曉航對證券時報記者表示，中國平安不需要做一個跟豆包、千問競爭的通用型的AI或者助手型AI，而是要更多地聚焦自身稟賦和用戶的需求上。他說：“對金融行業(yè)來說，AI真正產(chǎn)生作用的是‘質(zhì)’的變化，從賦能后臺走向今天替代或者重塑前臺業(yè)務(wù)/服務(wù)體驗。金融是AI應(yīng)用產(chǎn)生的重點領(lǐng)域，包括營銷增收、風險管理和運營效率的提升、服務(wù)創(chuàng)新等方面，現(xiàn)在AI技術(shù)都可以做到了?！?/p>

與多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)廠商追求模型跑分、比拼技術(shù)排名不同，平安將服務(wù)的“可用度”放在首位，圍繞用戶在金融、醫(yī)療、生活、健康、保障救援等具體場景持續(xù)迭代優(yōu)化，打造統(tǒng)一的AI服務(wù)入口，讓客戶“一句話就能辦事”，便捷觸達并獲取各項服務(wù)。

據(jù)了解，中國平安經(jīng)過多年積累，專利申請數(shù)超過5.8萬項，還組建了微表情、圖像、語音語義、大數(shù)據(jù)、醫(yī)療等科技實驗室。

打破入口多、不好用痛點

綜合金融是中國平安始終堅持的服務(wù)理念。王曉航表示：“移動互聯(lián)網(wǎng)時代應(yīng)用場景的主要形態(tài)就是APP，而在人工智能時代，已經(jīng)發(fā)生了變化——以APP為中心走向以智能體為中心?！?/p>

事實上，多個APP、多套系統(tǒng)并存，是大型金融機構(gòu)長期存在的普遍現(xiàn)象。盡管各APP往往擁有可觀的用戶流量，但從用戶需求出發(fā)，大家所期待的服務(wù)體驗核心是“省心、省時、又省錢”。

據(jù)介紹，中國平安已將300余項數(shù)字化服務(wù)進行整體封裝，使AI可識別客戶需求，并完成任務(wù)拆解、流程規(guī)劃與服務(wù)調(diào)用。未來相關(guān)服務(wù)還將實現(xiàn)跨終端覆蓋，除手機端外，還將接入居家養(yǎng)老智能音箱、企業(yè)端遠程醫(yī)療室等設(shè)備。這意味著，未來客戶可通過多個終端入口，獲得統(tǒng)一賬戶下多產(chǎn)品、一站式的綜合金融及醫(yī)療養(yǎng)老服務(wù)。

從實際用戶體驗來看，王曉航介紹，目前AI對用戶意圖的理解和服務(wù)匹配準確率已達到90%以上，響應(yīng)速度也優(yōu)于主流通用及垂直領(lǐng)域智能體。

不過王曉航也表示，當前AI應(yīng)用仍處于早期發(fā)展階段，用戶體驗會隨著技術(shù)進步持續(xù)提升，未來也將緊跟技術(shù)發(fā)展，把技術(shù)能力轉(zhuǎn)化為服務(wù)體驗的優(yōu)化升級。

實現(xiàn)普惠服務(wù)

隨著AI工具日益成熟，需要切實保障醫(yī)療、養(yǎng)老需求最為旺盛的老年群體不被時代邊緣化，避免數(shù)字歧視與數(shù)字鴻溝進一步擴大。

王曉航表示，從人文視角出發(fā)，需要明確AI所應(yīng)創(chuàng)造的價值。AI能夠化繁為簡，降低高門檻服務(wù)的獲取難度，讓稀缺資源更易獲得，本質(zhì)上是實現(xiàn)生產(chǎn)力、服務(wù)效率與智能化水平的提升，最終讓金融、醫(yī)療、養(yǎng)老等服務(wù)變得更普惠。

相較于年輕群體能熟練運用移動互聯(lián)網(wǎng)，中老年客戶往往面臨操作路徑復(fù)雜、步驟繁瑣、使用門檻較高等問題，想要真正落地“金融+醫(yī)療+養(yǎng)老”的普惠服務(wù)仍存在不小挑戰(zhàn)。

王曉航以醫(yī)療領(lǐng)域為例解釋稱，當前大模型已基本能夠滿足健康咨詢需求，但在臨床診療、重疾診治等嚴肅醫(yī)療場景，以及復(fù)雜病癥患者所需的MDT（多學科會診）服務(wù)方面，受成本與資源稀缺性影響，普惠程度仍然不足，國內(nèi)僅有約20%的人群能夠享受到此類服務(wù)。而平安目前的AI MDT應(yīng)用已逐步成熟，在腫瘤及各類復(fù)雜疾病的診療診斷中可顯著提升專業(yè)效率，能夠通過線上遠程模式聯(lián)動北大醫(yī)療提供AI醫(yī)療服務(wù)，讓醫(yī)療普惠更加可得。