當(dāng)前，人工智能（AI）加速融入企業(yè)經(jīng)營管理。AI分身、技能蒸餾、數(shù)字員工等概念持續(xù)走紅，“教會AI，自己走人”的討論、AI授權(quán)邊界模糊、管理黑匣子隱憂等問題愈發(fā)凸顯。AI究竟會替代員工價值還是賦能人力價值？企業(yè)該如何規(guī)范知識技能蒸餾、劃定AI應(yīng)用邊界、理順管理盲區(qū)？面對AI浪潮，企業(yè)能否繼續(xù)觀望等待，又該如何平衡效率變革與人文溫度？
圍繞前述問題，證券時報記者近日專訪德勤亞太組織與人才轉(zhuǎn)型咨詢主管合伙人、德勤中國人力資本咨詢事業(yè)群主管合伙人顏蓉。她認為，AI正在顛覆工業(yè)革命以來企業(yè)以崗位、協(xié)同模式、決策鏈路為核心的三大管理底層邏輯，無序的AI應(yīng)用極易催生管理黑匣子，主張建立正向AI驅(qū)動的管理新規(guī)則，包括技術(shù)部署，技能沉淀，數(shù)據(jù)集成等，強調(diào)企業(yè)應(yīng)該盡早布局AI落地試點與制度建設(shè)。同時，她呼吁要守住人機協(xié)同下企業(yè)有溫度的人文底色。
技能蒸餾需確立正向規(guī)則 要保護“人”
證券時報記者：一段時間以來，關(guān)于“技能蒸餾”“教會AI，自己走人”話題的討論熱度很高。對此，您怎么看？
顏蓉：AI其實早就進入了企業(yè)管理，只不過一直以來，它更多是以技術(shù)工具的定位存在。直到去年，當(dāng)AI成為自主智能體之后，它可以自己去尋找數(shù)據(jù)、判斷分析，為人類提供決策參考，甚至給出的洞察比人類自己還要深，使得人類產(chǎn)生了本領(lǐng)恐慌。
今天通過AI進行知識或者技能封裝的速度非常快。這就可能出現(xiàn)一種情況：我把一個人的知識沉淀出來后，就可以裁掉他。這也是為什么當(dāng)前很多公司在減員，美國硅谷大廠首當(dāng)其沖開始大規(guī)模裁員。大量工作似乎正在被AI替代。
AI發(fā)展之后，在知識和經(jīng)驗沉淀方面，目前企業(yè)并沒有相關(guān)的制度安排，所以現(xiàn)在的技能和知識沉淀非常隨意。這是企業(yè)人力資源管理遇到的新情況，也需要逐步建立的新規(guī)則。
證券時報記者：對于“技能蒸餾”這樣的“隨意”您有什么建議？
顏蓉：我認為有幾件事可能需要開始著手。首先是對“正向技能沉淀”的鼓勵。當(dāng)員工把技能知識進行沉淀、分享，甚至教會給AI，這種行為應(yīng)該被鼓勵和獎勵。“蒸餾”聽起來有些冷酷，其本質(zhì)是一種提煉和沉淀，換個角度看，寫一本書也是提煉和沉淀。歷史上那么多偉大的人寫的書，兩千年前的著作我們今天依然能從中汲取智慧和營養(yǎng)，因為他們把畢生心血凝練給了我們。今天這種情況仍然在發(fā)生，但應(yīng)該鼓勵“正向蒸餾”。
與此同時，所有被“蒸餾”的內(nèi)容應(yīng)該有透明的過程，讓大家知道知識或技能是怎么被沉淀下來、怎么被封裝成新的作業(yè)流或新的AI工作方式。
在此基礎(chǔ)上，員工個人應(yīng)該有知情權(quán)，員工的知識產(chǎn)權(quán)應(yīng)該被認可，因為有些技能可能涉及公司的核心機密，在一定程度上需要有保護措施。
如果沒有前面所說的操作規(guī)范，而是不負責(zé)任地、甚至在一定程度上屬于剽竊地把知識封裝給智能體去執(zhí)行，一旦造成負面影響，很可能最終無法落實責(zé)任由誰來承擔(dān)。所以，即使是為了避免責(zé)任主體的錯位和缺失，我們也需要對整個工作流、工作經(jīng)驗等相關(guān)知識的沉淀，知道它的來源，甚至知道最后誰來為它做解釋、進行新一代的迭代和優(yōu)化。
證券時報記者：您認為AI工具對中國企業(yè)人力資本的最大顛覆會是什么？
顏蓉：從淺層來看是整體效率的提升；往深層次看，是對工業(yè)革命以來企業(yè)組織模式的徹底重構(gòu)與重塑，這也是最核心的顛覆。
借助AI工具，企業(yè)最基礎(chǔ)的運行單元崗位會被重構(gòu)，基礎(chǔ)單元一旦重構(gòu)，組織形態(tài)必然隨之改變，并進一步帶動商業(yè)模式與產(chǎn)業(yè)價值鏈的全面重構(gòu)。
工業(yè)革命以來，企業(yè)管理一直建立在三大基礎(chǔ)前提之上：一是以崗位為最小作業(yè)單元；二是崗位之間、部門之間依托固定流程形成協(xié)同與價值鏈條；三是自上而下的科層制決策鏈路。而AI正在同時顛覆并重構(gòu)這三大底層邏輯。由此可見，AI對企業(yè)帶來的變革和顛覆是根本性、全方位的。
嚴(yán)防AI應(yīng)用形成大量企業(yè)管理的黑匣子
證券時報記者：“養(yǎng)蝦”“養(yǎng)馬”走紅后，人類對于AI工具授權(quán)的邊界，誰為決策負責(zé)，如何保證決策質(zhì)量成為熱議話題。是否有辦法解決這樣的困擾？
顏蓉：人類要認識到，自己的角色正在發(fā)生變化，需要去建立新的技能。我們每個人要從直接的執(zhí)行者，轉(zhuǎn)變?yōu)锳I員工的管理者和責(zé)任人。如果出了問題誰負責(zé)？毫無疑問是人類兜底，沒有別的答案，只是說人類當(dāng)中誰來負責(zé)，這跟沒有AI的時候其實是相似的。
在數(shù)字員工的管理上，企業(yè)要為數(shù)字員工設(shè)定目標(biāo)和邊界。AI員工是有邊界的，這個邊界包括數(shù)據(jù)主權(quán)、數(shù)據(jù)滲透性、數(shù)據(jù)隱私性以及數(shù)據(jù)權(quán)限，這是最基本的。
此前之所以出現(xiàn)瘋狂安裝“龍蝦”之后又瘋狂卸載的情況，就是因為沒有理解它的邊界。它太厲害了，你不給它設(shè)定邊界，它就可以在你的數(shù)據(jù)庫里到處抓取數(shù)據(jù)。所以可以發(fā)現(xiàn)，真正領(lǐng)跑的企業(yè)對外部AI工具的使用非常謹慎。一定是想清楚怎么能夠管理好AI的功能，AI的邊界之后，才會用它。
AI與AI之間會對話，在一定程度上它是個黑匣子。如果人類不把作業(yè)流梳理得非常清楚，不在里面設(shè)置監(jiān)控點、透明的數(shù)據(jù)復(fù)核和審查，慢慢就會失去手感、失去體感。
舉個最簡單的例子，計算器發(fā)明之后，大家的心算能力都下降了，計算器的誕生讓人類失去了對計算的手感。手感沒有了，慢慢連體感都沒有了，這才是對人類最大的潛在風(fēng)險。人類不可以失去對管理、對這個世界的體感，手感在有些地方可以讓步，但不能完全喪失，人類跟這個世界的互動非常重要。
在AI管理中，不僅要看結(jié)果，過程也一定不能丟，絕不能讓它的普遍應(yīng)用形成大量企業(yè)管理的黑匣子。此外，要建立AI管理的責(zé)任制度。
證券時報記者：與AI工具廣泛運用伴生，部分企業(yè)已經(jīng)積極著手解決工作和員工數(shù)據(jù)質(zhì)量及可信度下降的問題。對此，您有什么建議，特別是對于人力資源管理方面的數(shù)據(jù)？
顏蓉：企業(yè)需要構(gòu)建自己的數(shù)據(jù)庫和更清晰準(zhǔn)確，有顆粒度的，有精細度的知識沉淀和數(shù)據(jù)管理。有了這些之后，運用大模型上崗數(shù)字員工，才有可能減少AI幻覺的發(fā)生。
但AI應(yīng)用整體都還處在相對初級的階段，對于一些造假和作弊的行為還很難發(fā)現(xiàn)。
證券時報記者：哪些企業(yè)在AI應(yīng)用上面已經(jīng)走在了前面？
顏蓉：現(xiàn)在很多企業(yè)都在做企業(yè)級的AI應(yīng)用，需要區(qū)分的是，員工個人每天用豆包、用DeepSeek，甚至用龍蝦，這只是個人層面的使用，不算企業(yè)級應(yīng)用。
真正的企業(yè)級應(yīng)用，是企業(yè)的AI工具在一定程度上已經(jīng)內(nèi)嵌到整個經(jīng)營管理中——所有在大模型上對AI的訓(xùn)練都沉淀在企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)上，智能體也部署在系統(tǒng)上，AI已經(jīng)在企業(yè)的作業(yè)流中與員工協(xié)同工作。
需要注意的是，員工自發(fā)的AI應(yīng)用仍然多于企業(yè)級應(yīng)用，這是很多企業(yè)當(dāng)前面臨的錯位。
適應(yīng)AI浪潮 企業(yè)有四件事不能等
證券時報記者：考慮到目前AI應(yīng)用與企業(yè)管理的融合還不成熟，出于投入產(chǎn)出的考慮，企業(yè)是否可以再等等看？
顏蓉：我的回答是不能等。用一個最簡單的比喻——當(dāng)馬車被汽車替代的時候，最重要的事情不是站在大馬路上去爭論政府該不該支持汽車產(chǎn)業(yè)，而是去考駕照。
對于企業(yè)來說，有幾件事是必須馬上做。第一，必須要求并幫助員工去學(xué)AI，甚至要通過認證，就像考駕照一樣，不考駕照不能上路。
第二，要開始試點部署智能體。在企業(yè)內(nèi)部哪怕會犯很多錯誤，也要在局部開始讓數(shù)字員工上崗，一定要建立起數(shù)字員工上崗之后對管理帶來沖擊的“手感”，這是必須要交的學(xué)費。
第三，要開始梳理企業(yè)自己的作業(yè)流。作業(yè)流比流程要細，要開始構(gòu)建自身的“本體”，知識的沉淀。要敢于大膽地去試點、重構(gòu)崗位，哪怕是點狀的也要去做。
第四，要盡可能地出臺合規(guī)和倫理的相關(guān)制度機制。一開始肯定不會很全，但沒關(guān)系，要先有這個意識。
我認為這四件事，是不能等的。
證券時報記者：如何避免由于AI工具的廣泛使用，讓企業(yè)文化丟了“人味兒”？
顏蓉：“人味兒”有好的一面，也有負面的一面。
負面的“人味兒”表現(xiàn)為人和人之間溝通不順暢、相互扯皮、官僚主義，決策鏈很長，離戰(zhàn)場很遠，聽不到炮火的人在作決策，部門墻很重等。這些其實恰恰是我們想用AI去打破的東西。
但好的“人味兒”是人與人之間的信任、情感的鏈接、共情、對使命感的共識，包括歸屬感、身份認同，是我們在AI時代應(yīng)該盡可能保留的。但做這件事其實非常難，因為很多企業(yè)家根本就沒往那想。
所以我建議，企業(yè)至少要在幾個方向上發(fā)力：要保留人和人之間的鏈接，主動創(chuàng)造人與人溝通和共創(chuàng)的平臺與場域；企業(yè)家要發(fā)自內(nèi)心地、像過去一兩百年最優(yōu)秀的企業(yè)一樣，持續(xù)地培養(yǎng)人、賦能人，給人成長的機會，把人的成長和成功仍然當(dāng)作企業(yè)非常重要的使命；要尊重人、共情人，給人安全感，不能搞得人人自危，人人都覺得自己不再被需要了；還要構(gòu)建人與人之間、人與機器之間最根本的信任環(huán)境。
還是需要強調(diào)，無論AI如何發(fā)展，人是終極決策者，人是價值觀和倫理的捍衛(wèi)者，人是對AI的管理和監(jiān)督者。這三個角色，是不可撼動的。
